お客様主義経営論から福岡のタクシー業界を考える。

あゆみです。

今月号のHarvard Business Review をざっと読んだ。
特集は「お客様主義経営論」。
わが国でもCS（Customer Satisfaction, CS）経営が唱えられるようになり20年あまり。
いまだに顧客中心主義、顧客志向という言葉が言われ続けるのは、その実現が困難であるからにほかならない。

先日、ビジネススクールの修了生とこんな議論をした。

彼が問う。
リピーターをほとんど考えていない業界は何か？











彼の答えはタクシー。

少なくとも都内のタクシーはそうだろう。
予約でなければ、同じタクシー会社に乗る機会はほとんどない。
まして、同じ運転手さんに乗ることは････。
リピータを考えなくても新規顧客は次から次に乗ってくる。

でも。福岡は違う。
タクシー会社を選んで乗る。
そして、偶然にも、前に乗った運転手さんの車に乗ったことも何度もある。

福岡から毎週、上京していたころ。
いつも同じ運転手さんが迎えに来てくれ、空港まで行ってくれた。
「いってらっしゃ~い！」という彼の言葉と笑顔に元気をもらっていた。
福岡のタクシー業界はリピーターを意識しているはず。

リピーターを意識するか否かで業績は異なるのだろうか？
それは、ともかく、好んで乗るタクシー会社の運転手さんとの会話はいつも楽しい！